Anticipare le esigenze dei clienti è una parte fondamentale delle attività al dettaglio e all'ingrosso, specialmente in un ambiente di vendita stimolante che lo spinga a tornare. Anticipare le esigenze è anche un'opportunità per crescere a livello personale e professionale. Un'attività che è un passo avanti anticipando e soddisfacendo un'esigenza evidente può portare dei clienti leali e fedeli; anche un impiegato umile che è attento a qualsiasi esigenza e osserva con cura il cliente può sperare di fare carriera.
Se da un lato questo ci porta a notare i desideri dei singoli clienti, è anche un modo per mettersi nei panni del cliente, cosa che richiede un po di pratica. Le esigenze di un camionista possono essere diverse da quelle di una mamma in gravidanza, perfino nell'acquisto di una tazza di caffè. Di seguito alcuni passaggi per riuscire ad anticipare al meglio le esigenze del cliente.
Fai del tuo meglio per metterti nei panni dei clienti durante la transazione (soddisfa un'esigenza). Le loro esigenze potrebbero sembrare strane, ricorrenti o addirittura inesistenti al di là di un acquisto di base. Gran parte dell'anticipazione delle esigenze dei clienti sta nell'essere consapevoli quando nascono, scrutando i volti o il linguaggio del corpo. Ignorarli è un rischio per la tua attività; un semplice "serve qualcos'altro?" chiesto nel modo giusto fa una grossa differenza.
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Ti sei presa del tempo per provare o testare i tuoi prodotti o servizi? Cosa pensi che spingerebbe il cliente a chiedere aiuto?
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Pensa alla tua esperienza generale come cliente. Come ti piace essere trattata e aiutata quando richiedi un servizio?
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Fai rete nel tuo mercato in un ambiente più rilassato, partecipando a eventi come conferenze, convegni e lezioni informali. Imparerai cosa cercano i tuoi futuri migliori clienti e cosa vorrebbero trovare i tuoi clienti casuali. Considera che chi visita la tua attività saltuariamente potrebbe avere priorità diverse rispetto a quelle dei clienti più regolari e seri. Potrebbero essere più interessati al prezzo che alle caratteristiche, o inizialmente influenzati maggiormente dalla pubblicità.
Sii recettiva rispetto a esigenze insolite che non vengono esplicitate dai clienti. In questo modo renderai le esigenze insolite quelle più facili da gestire; mentre spesso capita di ricevere un'occhiata interrogativa e vaga, che in questo caso non dovrebbe ricorrere. Se un'esigenza insolita diventa ricorrente e la tua impresa riesce a venire incontro al cliente, quest'ultimo diventerà la tua migliore pubblicità.
Cerca di sentire l'esigenza: Renditi conto che è fondamentale l'atteggiamento corretto da parte tua verso le loro esigenze. Avere comprensione verso un'esigenza insolita, anche se non riesci a realizzarla, è altrettanto importante. Nei giorni in cui non ti senti al meglio come fornitore di servizi, entra nel personaggio e fai finta di essere sul palco. Fingi finché non diventa automatico.
Sii accomodante: Evita di trasmettere al cliente riluttanza, mancanza di conoscenza o pigrizia. Al contrario, cerca dei modi gentili e rassicuranti per far sapere al cliente in che modo viene soddisfatta la sua richiesta oppure spiega il motivo per cui non è possibile. Se ti metti sulla difensiva quando un cliente chiede qualcosa fuori dall'ordinario, ti accade perché implica più lavoro per te oppure perché non sei sicura del da farsi? O forse perché sei rigida nelle tue abitudini e non ti piace fare le cose diversamente? In ogni caso, il problema sei tu e non il cliente.
Riconoscere e soddisfare le esigenze dei clienti regolari sono il pane quotidiano di un'attività. Il cliente potrebbe benissimo andare avanti di un isolato e trovare lo stesso prodotto; ricordarsi che al cliente piace il caffè con la scorza di limone, per esempio, e prepararlo con un sorriso è proprio il motivo che lo fa tornare da te. Preparati anche a essere amichevole e a chiedere almeno come sta, questo farà la differenza tra te e un'altra attività.
Prenditi qualche momento in più, magari solo con il contatto visivo, per affermare l'importanza che il cliente ha per te e per la tua attività. Solo pochi clienti non hanno esigenze particolari rispetto a quelle solite. Il loro linguaggio del corpo e l'espressione del viso te lo comunicheranno; in ogni caso apprezzeranno il secondo in più che hai usato per loro. Camerieri pronti sull'attenti, prendete nota; a volte il miglior servizio è nessun servizio.
Sorridi: Questo dimostra la tua disponibilità a prestare un servizio, la tuaaccessibilità. La frase "il cliente ha sempre ragione" è un altro modo per dirlo. I clienti cercano istintivamente dei posti dove non vengono sminuiti o messi da parte, neanche per richieste insolite.
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Nel commercio all'ingrosso, potresti avere dei vantaggi da proporre; forse uno sconto sulle grosse quantità se diventano clienti fissi. Per esempio, le aziende di carta danno alle aziende di stampanti che sono clienti fissi il prezzo a forcella, così una risma di carta o una scatola da 500 buste ha il prezzo del cartone e un cartone è venduto a quantità, con consegna gratuita solo in alcuni giorni, tipo il martedì, in quella zona della città o fuori dalla città. E offrono consegna gratuita su certe quantità in altri giorni, incoraggiando il cliente ad approvvigionarsi.
Aspettati una certa quantità di commercio inattivo, dovuto solo all'abitudine dei clienti di farsi vedere. La gente verrà e spenderà soldi presso la tua attività, o durante il turno di un certo impiegato, solo perché si sente meglio nel farlo, il fatto che sia un'esperienza positiva per loro è importante.