Molte piccole e medie aziende spesso si trovano ad interpretare le diverse relazioni (commerciali, amministrative, tecniche pre e post vendita e di assistenza) con i propri clienti in maniera istintiva ed empirica.
Ogni imprenditore sa bene quanto sia maggiormente conveniente ottimizzare la relazione con un cliente già acquisito e indurlo ad una maggiore fidelizzazione, piuttosto che attivare un complesso e costoso processo commerciale per acquisirne uno nuovo.
obiettivi
Un valido sistema C.R.M. deve intervenire sulle risorse, strategie e anche sulla cultura aziendale per creare una serie di automatismi che consentano all'imprenditore di:
Acquisire e rielaborare i feedback dei clienti in modo veloce ed automatico
Creare una base informativa, unica, che consenta a tutti i livelli aziendali di comunicare in modo univoco con la clientela
Censire e segmentare la propria base dati clienti per individuare i gruppi verso cui orientare le attività di marketing, vendita e customer service
Progettare campagne di marketing mirate per conquistare nuovi clienti (customer redemption), fidelizzare i propri clienti (customer retention) e fornire opportunità commerciali ai propri venditori (qualificazione dei lead)
Accrescere il valore economico con il proprio cliente vendendo più prodotti (cross-selling) o prodotti a maggior margine di profitto (up-selling)
Analizzare i dati di ritorno dalle azioni di marketing, commerciali, di customer service e le mutazioni delle preferenze dei clienti (business intelligence)
fasi operative del servizio
Analisi delle strategie e delle attività di fidelizzazione dei clienti e mappatura dell'organizzazione e delle tecnologie
Studio e definizione della strategia di comunicazine, marketing e commerciale a supporto del sistema C.R.M.
Affiancamento operativo al team interfunzionale per la definizione ed applicazione dei tempi e metodi di applicazione della strategia C.R.M. definita
Studio del piano di marketing particolare con attività reattive e proattive per la fidelizzazione della clientela